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# 销售 SOP / 培训手册
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## 1 服务核心原则
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| 原则 | 说明 |
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| 合规第一 | 所有沟通必须符合医疗广告及医疗美容管理相关规定 |
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| 安全第一 | 不以成交为唯一目的，先判断顾客是否适合项目 |
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| 真实表达 | 不夸大效果，不承诺“永久”“百分百”“无风险”等 |
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| 尊重顾客 | 尊重顾客隐私、预算、审美和选择权 |
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| 医生主导 | 涉及诊断、治疗方案、禁忌症判断必须由医生完成 |
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| 透明收费 | 项目价格、材料费用、复查费用需提前说明 |
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| 建立长期信任 | 不做一次性成交思维，重视顾客体验与复购转介绍 |
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## 2 客户接待 SOP
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### 第一步：预约登记
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客服需记录以下信息：
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- 姓名/称呼
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- 联系方式
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- 到院时间
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- 关注项目
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- 既往医美经历
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- 是否有过敏史或特殊病史
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- 预算范围
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- 是否方便接收术后回访
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标准话术：
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> “您好，感谢关注西安目秀医疗美容门诊部。为了给您安排更合适的医生和面诊时间，请问您主要想改善哪方面问题呢？比如皮肤、注射、鼻部、眼部或形体塑形等。”
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### 第二步：到院接待
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前台接待标准：
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1. 主动问候
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2. 核对预约信息
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3. 引导填写基础信息表
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4. 提醒保护隐私
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5. 安排咨询师初步沟通
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6. 引导至面诊区等待医生面诊
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标准话术：
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> “您好，欢迎来到目秀医疗美容。我们会先为您建立基础档案，稍后由咨询师了解您的需求，再由医生进行专业评估。”
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### 第三步：咨询沟通
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咨询师主要任务：
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- 明确顾客需求
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- 了解顾客改善目标
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- 初步介绍机构与项目
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- 引导顾客建立合理预期
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- 不进行医学诊断
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- 不替代医生制定治疗方案
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需求分析问题：
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| 沟通方向 | 可提问问题 |
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| 改善目标 | “您最想改善的是哪一部分？” |
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| 审美偏好 | “您更喜欢自然型还是变化明显一些？” |
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| 过往经历 | “之前做过相关医美项目吗？” |
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| 预算范围 | “您对本次改善有大概预算吗？” |
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| 恢复时间 | “您近期是否有重要活动或工作安排？” |
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| 风险认知 | “您是否了解这个项目需要恢复期？” |
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### 第四步：医生面诊
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销售人员应将顾客转交医生，由医生完成：
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- 皮肤/面部/身体状态判断
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- 项目适应症和禁忌症判断
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- 治疗方案设计
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- 风险说明
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- 术后恢复周期说明
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- 是否可当日治疗判断
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销售人员不得替代医生承诺效果。
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### 第五步：方案确认与报价
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咨询师在医生方案基础上进行价格说明：
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- 项目名称
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- 治疗次数
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- 使用材料/仪器
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- 单次价格或套餐价格
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- 是否包含术后护理
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- 是否有复查费用
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- 注意事项
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标准话术：
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> “医生根据您的基础情况建议先做这个方案。费用包含项目操作及基础术后指导，具体材料和治疗次数我们会在您确认前逐项说明，您可以根据预算选择适合自己的方案。”
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### 第六步：成交与知情同意
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成交前必须完成：
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- 价格确认
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- 项目确认
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- 风险告知
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- 知情同意书签署
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- 禁忌症再次核查
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- 产品材料核验
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- 治疗前拍照建档
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严禁：
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- 未签署知情同意书直接操作
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- 未告知风险直接收费
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- 夸大项目效果
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- 强制顾客购买套餐
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- 使用“保证有效”“绝对安全”等词语
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### 第七步：术后回访
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术后回访时间建议：
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| 项目类型 | 回访时间 |
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| 光电项目 | 当天/第3天/第7天 |
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| 注射项目 | 当天/第3天/第7天/第14天 |
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| 手术类项目 | 当天/第1天/第3天/第7天/第30天 |
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| 脂肪填充/吸脂 | 第1天/第3天/第7天/第15天/第30天/第90天 |
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回访话术：
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> “您好，我是西安目秀医疗美容的术后服务人员，想了解一下您今天治疗后的恢复情况。请问目前有没有明显红肿、疼痛或其他不适？如果有异常情况，我们会及时帮您预约医生复查。”
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## 3 销售禁用话术
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| 禁用表达 | 合规替代表达 |
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| 100%有效 | 效果因个人情况不同会有差异 |
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| 绝对安全 | 我们会按规范操作，并提前告知相关风险 |
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| 永久不反弹 | 维持时间受个人体质、护理习惯等影响 |
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| 一次见效 | 部分项目可能需要疗程改善 |
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| 保证变美 | 医生会根据您的基础制定适合方案 |
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| 全网最低价 | 我们会提供透明合理的价格说明 |
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| 无痛无风险 | 任何医疗项目都存在一定风险和个体差异 |
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## 4 员工培训重点
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| 培训模块 | 培训内容 |
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| 企业文化 | 安心塑美、科学变美、顾客至上 |
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| 项目知识 | 皮肤美容、注射美容、五官塑形、形体塑形基础知识 |
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| 合规知识 | 医疗广告规范、知情同意、隐私保护、病历管理 |
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| 服务礼仪 | 接待礼仪、沟通规范、投诉处理 |
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| 风险识别 | 过敏史、孕期、哺乳期、基础疾病、药物使用史识别 |
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| 销售能力 | 需求分析、方案讲解、预算匹配、客户跟进 |
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| 术后回访 | 不同项目恢复期、注意事项、异常情况处理 |
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| 产品知识 | 正规材料识别、批号记录、产品核验流程 | |