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未成交案例
未成交案例用于内部复盘，不建议对外展示。 其核心目的不是追责，而是帮助团队发现沟通、方案、价格、信任、流程或服务中的问题，持续提升成交率和顾客体验。
1 未成交案例复盘表，汇总版
| 序号 | 顾客类型 | 咨询项目 | 未成交原因 | 暴露问题 | 改进方向 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 初次医美顾客 | 光子嫩肤 | 顾客担心反黑和副作用 | 风险解释不够通俗，缺少案例辅助 | 增加术后恢复说明和真实授权案例 |
| 2 | 价格敏感型顾客 | 玻尿酸填充 | 认为价格高，转去低价机构 | 价值传递不足，只报价格未讲材料和医生技术 | 强化正规材料、医生审美、售后回访 |
| 3 | 高期待顾客 | 瘦脸针 | 期待立即变小脸，医生说明后犹豫 | 预期管理不足，前期客服引导过度 | 早期沟通明确效果周期和适应人群 |
| 4 | 手术顾客 | 吸脂塑形 | 顾客害怕恢复期和风险 | 术后管理解释不足，焦虑未被安抚 | 制作恢复期时间表和术后陪伴服务 |
| 5 | 综合改善顾客 | 面部年轻化 | 方案金额超预算 | 没有提供分阶段方案 | 增加基础版、进阶版、完整方案 |
1 典型未成交案例一：初次医美顾客对光电项目顾虑较重
一、基础信息
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 顾客代称 | D女士 |
| 年龄 | 26岁 |
| 咨询来源 | 线上咨询 |
| 咨询项目 | 光子嫩肤/祛斑 |
| 主要诉求 | 肤色暗沉、轻微晒斑 |
| 预算范围 | 3000元以内 |
| 是否到院 | 是 |
| 是否面诊 | 是 |
| 成交结果 | 未成交 |
| 未成交原因 | 担心反黑和副作用 |
二、客户聊天记录摘要，模拟版
| 沟通节点 | 顾客表达 | 咨询师回应 | 存在问题 |
|---|---|---|---|
| 初次咨询 | “我脸上有点斑，想淡化。” | “可以做光子嫩肤，很多人都会选择。” | 表达过于简单 |
| 顾虑表达 | “会不会反黑？” | “一般不会，我们设备挺好的。” | 回答过于绝对 |
| 价格咨询 | “大概多少钱？” | “几百到几千都有，看您选什么。” | 价格区间解释不清 |
| 到院邀约 | “那我先看看吧。” | “可以，来了医生给您看。” | 未提前做风险科普 |
三、聊天记录模拟对话
顾客D： 我脸上有点晒斑，可以做光子吗？ 咨询师： 可以的，光子嫩肤对斑点、暗沉、毛孔都有帮助。 顾客D： 会不会反黑？我听别人说会。 咨询师： 一般不会的，我们设备挺好的。 顾客D： 做一次多少钱？ 咨询师： 看您具体情况，几百到几千都有。 顾客D： 那我需要做几次？ 咨询师： 到院医生看了才知道，您可以先过来看看。 顾客D： 好吧，我周末过去。
内部点评
此段沟通存在几个问题：
- “一般不会”容易被理解为承诺无风险；
- 未解释反黑与肤质、日晒、术后护理有关；
- 未说明光电项目需要医生评估；
- 价格表达不够专业；
- 没有提前建立顾客安全感。
四、面诊记录摘要，模拟版
| 面诊项目 | 记录内容 |
|---|---|
| 主诉 | 面部轻微晒斑，肤色不均 |
| 皮肤状态 | 面颊轻度色斑，皮肤略干 |
| 医生判断 | 可考虑光子/激光类淡斑，但需注意防晒和术后修复 |
| 风险告知 | 可能出现红肿、干燥、结痂、色沉等情况 |
| 顾客反应 | 听到色沉风险后明显紧张 |
| 咨询师跟进 | 主要强调设备和医生，未充分解释恢复管理 |
| 结果 | 顾客表示再考虑，未成交 |
五、面诊沟通模拟对话
医生： 您的斑属于比较浅的色素问题，可以考虑光电类项目改善，但要看皮肤耐受情况。 顾客D： 会不会反黑？ 医生： 任何光电项目都有色沉风险，尤其是术后防晒不到位或皮肤敏感的人群。 顾客D： 那是不是有可能更严重？ 医生： 理论上有这种可能，所以我们会根据您的皮肤状态选择参数，也会要求术后严格防晒和修复。 顾客D： 我有点害怕。 咨询师： 其实不用太担心，我们设备挺好的，医生也很专业。 顾客D： 我还是回去想想吧。
内部点评
此处未成交的核心不是医生告知风险，而是风险告知后没有做好解释和安抚。 正确做法应是：
- 承认风险存在；
- 解释风险来源；
- 说明如何降低风险；
- 给出术后护理路径；
- 提供单次体验或二次面诊选择。
六、改进后建议话术
“您担心反黑是正常的。医生提到色沉风险，是因为医疗项目必须如实告知。实际操作中，我们会根据您的肤质、斑点类型和皮肤耐受度设置参数。术后只要做好防晒、保湿和修复，可以帮助降低色沉风险。您也可以先从温和方案开始，不一定一上来就做强治疗。”
2 典型未成交案例二：价格敏感型顾客对玻尿酸填充犹豫
一、基础信息
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 顾客代称 | E女士 |
| 年龄 | 31岁 |
| 咨询来源 | 平台比价 |
| 咨询项目 | 玻尿酸填充法令纹 |
| 主要诉求 | 法令纹明显、面部显老 |
| 预算范围 | 5000元以内 |
| 是否到院 | 是 |
| 是否面诊 | 是 |
| 成交结果 | 未成交 |
| 未成交原因 | 认为价格高，转向低价机构 |
二、客户聊天记录摘要，模拟版
| 沟通节点 | 顾客表达 | 咨询师回应 | 存在问题 |
|---|---|---|---|
| 初次咨询 | “你们玻尿酸多少钱一支？” | “不同品牌价格不一样，到院看。” | 未先了解需求 |
| 比价 | “我看到别家很便宜。” | “便宜的肯定不一样。” | 容易让顾客反感 |
| 顾虑 | “我就想填法令纹。” | “医生会给你设计。” | 价值说明不足 |
| 邀约 | “那我过来看看。” | “可以，到院有优惠。” | 过早用优惠吸引 |
三、聊天记录模拟对话
顾客E： 你们玻尿酸多少钱一支？ 咨询师： 我们这边品牌不同，价格不同，您到院看了再说。 顾客E： 我看别家有很便宜的。 咨询师： 便宜的和我们肯定不一样。 顾客E： 我就是想填一下法令纹，大概要几支？ 咨询师： 这个要医生看，您来了医生会设计。 顾客E： 有没有优惠？ 咨询师： 到院可以申请优惠。 顾客E： 那我先过去看看。
内部点评
问题在于：
- 一上来被顾客带入价格对比；
- 没有询问顾客面部情况和改善目标；
- 对竞品低价回应不够专业；
- 没有提前塑造正规材料和医生设计价值；
- “到院有优惠”容易让顾客只关注价格。
四、面诊记录摘要，模拟版
| 面诊项目 | 记录内容 |
|---|---|
| 主诉 | 法令纹明显，想填充 |
| 面部评估 | 面中部轻度凹陷，法令纹视觉明显 |
| 医生判断 | 不建议单纯填法令纹，建议改善面中部支撑 |
| 推荐方案 | 玻尿酸局部填充，分层少量设计 |
| 报价情况 | 标准方案超出顾客预算 |
| 顾客反应 | 认为价格高，与其他机构比较 |
| 咨询师处理 | 主要强调材料好，没有拆分方案 |
| 结果 | 顾客离院后选择再考虑，后续流失 |
五、面诊沟通模拟对话
医生： 您的法令纹主要和面中部支撑不足有关，不建议只填沟。 顾客E： 那要怎么做？ 医生： 可以通过少量填充改善面中部支撑，让法令纹看起来柔和一些。 顾客E： 大概要多少钱？ 咨询师： 按医生建议，这个方案大概是一万多。 顾客E： 这么贵？我在别家问才几千。 咨询师： 我们材料比较好，医生技术也不一样。 顾客E： 但我预算没那么多。 咨询师： 那您可以考虑一下。 顾客E： 好吧，我再看看。
内部点评
未成交核心原因：
- 报价方式过于直接；
- 没有根据预算拆分方案；
- 没有解释“为什么不能只看一支价格”；
- 没有提供低门槛切入方案；
- 顾客心理落差较大。
六、改进后建议话术
“玻尿酸价格不能只看单支，因为不同品牌、适用部位、剂量和医生设计都会影响方案。您目前预算在5000元以内的话，我们可以请医生优先帮您设计一个基础改善方案，先处理您最在意的位置，后续再根据恢复情况逐步调整。”
3 典型未成交案例三：瘦脸针顾客期待过高
一、基础信息
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 顾客代称 | F女士 |
| 年龄 | 29岁 |
| 咨询项目 | 瘦脸针 |
| 主要诉求 | 想让脸马上变小 |
| 预算范围 | 3000-5000元 |
| 是否到院 | 是 |
| 是否面诊 | 是 |
| 成交结果 | 未成交 |
| 未成交原因 | 期待与项目实际效果不匹配 |
二、客户聊天记录摘要，模拟版
| 沟通节点 | 顾客表达 | 咨询师回应 | 存在问题 |
|---|---|---|---|
| 初次咨询 | “打瘦脸针是不是脸就小了？” | “是的，很多人打完脸会小。” | 过度简化 |
| 时间期待 | “多久能看出来？” | “挺快的，具体看个人。” | 预期不清 |
| 适应症 | 未询问咬肌情况 | 未做基础判断 | 缺少筛查 |
| 邀约 | “我想尽快打。” | “可以过来。” | 未提前说明适应人群 |
三、聊天记录模拟对话
顾客F： 打瘦脸针是不是就能让脸变小？ 咨询师： 是的，很多顾客做完会觉得脸小一些。 顾客F： 我想尽快变小，最近要拍照。 咨询师： 可以的，您可以来院看看。 顾客F： 打完多久能明显？ 咨询师： 挺快的，具体看个人。 顾客F： 那我明天来。 咨询师： 好的，给您预约。
内部点评
问题在于：
- 未说明瘦脸针主要针对咬肌肥大；
- 未解释效果出现需要过程；
- 未排查脸宽原因；
- “挺快的”容易造成误解；
- 到院后医生如实说明，反而让顾客觉得前后不一致。
四、面诊记录摘要，模拟版
| 面诊项目 | 记录内容 |
|---|---|
| 主诉 | 想快速瘦脸 |
| 面部评估 | 面部宽度与咬肌、脂肪及骨骼结构均有关 |
| 医生判断 | 单纯瘦脸针改善有限，不能达到顾客“马上明显变小”的期待 |
| 风险告知 | 注射后效果逐步呈现，可能出现咀嚼无力、酸胀等 |
| 顾客反应 | 认为与线上理解不同 |
| 结果 | 未成交 |
五、面诊沟通模拟对话
医生： 您咬紧牙我看一下咬肌。 顾客F： 好，我就是想脸小一点。 医生： 您的咬肌有一点，但脸宽不完全是咬肌造成的，也有面部脂肪和骨骼结构因素。 顾客F： 那打了不会马上小吗？ 医生： 瘦脸针不是马上见效，主要针对咬肌，通常需要一段时间逐步变化，而且不能改变骨骼和脂肪。 顾客F： 可是我在线上问的时候感觉说可以瘦脸。 医生： 可以改善适合的人群，但需要看脸宽原因。 顾客F： 那我再想想吧。
六、改进后建议话术
“瘦脸针主要适合咬肌肥大型脸宽。如果脸宽是脂肪、骨骼或松弛导致，单靠瘦脸针效果会有限。一般不是打完马上变小，而是需要一段时间逐步呈现。您可以先到院让医生判断脸宽原因，再决定是否适合。”
4 典型未成交案例四：吸脂顾客因恢复期焦虑放弃
一、基础信息
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 顾客代称 | G女士 |
| 年龄 | 35岁 |
| 咨询项目 | 腰腹吸脂 |
| 主要诉求 | 改善腰腹脂肪堆积 |
| 预算范围 | 20000-30000元 |
| 是否到院 | 是 |
| 是否面诊 | 是 |
| 成交结果 | 未成交 |
| 未成交原因 | 担心疼痛、恢复期和风险 |
二、客户聊天记录摘要，模拟版
| 沟通节点 | 顾客表达 | 咨询师回应 | 存在问题 |
|---|---|---|---|
| 初次咨询 | “吸脂恢复久吗？” | “不会太久，很多人都能接受。” | 回答笼统 |
| 疼痛顾虑 | “会不会很疼？” | “可以忍受的。” | 缺乏具体说明 |
| 风险顾虑 | “会不会凹凸不平？” | “医生技术好就不会。” | 表达过于绝对 |
| 到院邀约 | “我害怕手术。” | “面诊后您就放心了。” | 没有充分安抚 |
三、聊天记录模拟对话
顾客G： 腰腹吸脂恢复要多久？ 咨询师： 不会太久，很多人都能接受。 顾客G： 会不会很疼？ 咨询师： 一般可以忍受。 顾客G： 我怕做完凹凸不平。 咨询师： 医生技术好一般不会。 顾客G： 我挺怕手术的。 咨询师： 您先来面诊，医生看完您就放心了。
内部点评
手术类项目顾客最需要的是明确、具体、可预期的信息。 此处问题：
- 对恢复期描述太笼统；
- 对疼痛和风险没有具体说明；
- “不会”“一般不会”容易形成风险承诺；
- 未提供术后管理体系；
- 未提前建立手术安全认知。
四、面诊记录摘要，模拟版
| 面诊项目 | 记录内容 |
|---|---|
| 主诉 | 腰腹脂肪堆积，希望改善体型 |
| 身体评估 | 腰腹局部脂肪明显，需结合术前检查判断 |
| 医生判断 | 可考虑吸脂塑形，但需评估身体条件 |
| 风险告知 | 肿胀、疼痛、淤青、感染、皮肤不平整、恢复差异等 |
| 顾客反应 | 听到恢复期后焦虑加重 |
| 咨询师跟进 | 未提供详细恢复时间表 |
| 结果 | 顾客暂缓，未成交 |
五、面诊沟通模拟对话
医生： 您腰腹部确实有局部脂肪堆积，但吸脂属于手术，需要术前检查。 顾客G： 做完会不会特别疼？ 医生： 术后前几天会有酸胀、肿胀和活动不适，疼痛感因人而异。 顾客G： 会不会凹凸不平？ 医生： 皮肤平整度受脂肪分布、操作层次、皮肤弹性和术后护理影响，确实存在一定风险。 顾客G： 我越听越害怕。 咨询师： 其实很多人都做，恢复恢复就好了。 顾客G： 我还是再想想吧。
六、改进后建议话术
“您害怕手术很正常。吸脂确实有恢复期，所以我们会提前把恢复过程讲清楚。比如前几天主要是肿胀和酸胀，之后逐步消肿，还需要按医嘱穿塑身衣和复查。我们可以先给您一份恢复时间表，您结合工作和生活安排再决定，不需要马上做决定。”
5 典型未成交案例五：综合年轻化方案金额过高
一、基础信息
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 顾客代称 | H女士 |
| 年龄 | 42岁 |
| 咨询项目 | 面部年轻化 |
| 主要诉求 | 脸垮、法令纹、肤色差 |
| 预算范围 | 10000-15000元 |
| 是否到院 | 是 |
| 是否面诊 | 是 |
| 成交结果 | 未成交 |
| 未成交原因 | 完整方案金额超预算 |
二、客户聊天记录摘要，模拟版
| 沟通节点 | 顾客表达 | 咨询师回应 | 存在问题 |
|---|---|---|---|
| 初次咨询 | “我感觉脸垮、显老。” | “可以做面部年轻化综合改善。” | 概念较大 |
| 预算表达 | “我预算一万多。” | “到院医生看完再定。” | 未提前管理预算 |
| 顾虑表达 | “我不想一次做太多。” | “医生会安排适合您的。” | 未明确可分阶段 |
| 到院后 | 方案较完整 | 直接报价大方案 | 造成价格压力 |
三、聊天记录模拟对话
顾客H： 我现在脸有点垮，法令纹也明显，看起来老。 咨询师： 可以考虑面部年轻化综合改善。 顾客H： 大概多少钱？我预算一万多。 咨询师： 具体要医生看完，方案不同价格不同。 顾客H： 我不想一次做太多。 咨询师： 医生会根据您情况安排适合的。 顾客H： 那我先去看看。
内部点评
问题在于：
- 顾客已经明确预算和“不想做太多”；
- 咨询师没有提前说明“可以分阶段”；
- 到院后如果直接给大方案，顾客心理落差会很大。
四、面诊记录摘要，模拟版
| 面诊项目 | 记录内容 |
|---|---|
| 主诉 | 面部松弛、法令纹明显、肤质暗沉 |
| 面部评估 | 面部容量流失、轻度松弛、皮肤暗沉 |
| 医生判断 | 适合综合年轻化管理 |
| 推荐方案 | 光电紧肤+注射填充+皮肤管理 |
| 报价情况 | 完整方案超出预算 |
| 顾客反应 | 觉得项目多、金额高 |
| 咨询师处理 | 试图用优惠促成，未拆分优先级 |
| 结果 | 未成交 |
五、面诊沟通模拟对话
医生： 您的问题是综合性的，有松弛、容量流失和肤色暗沉，所以单一项目改善有限。 顾客H： 那要做哪些？ 医生： 可以考虑光电紧肤、局部填充，再配合皮肤管理。 顾客H： 听起来很多。 咨询师： 是综合方案，整体做会更全面。 顾客H： 大概要多少钱？ 咨询师： 完整做下来大概三万左右。 顾客H： 我预算只有一万多，太高了。 咨询师： 今天有优惠，可以帮您申请。 顾客H： 还是超了，我再考虑吧。
六、改进后建议话术
“医生给的是完整改善思路，但不代表您必须一次做完。结合您的预算，我们可以拆成三个阶段：第一阶段先改善您最在意的法令纹和疲惫感；第二阶段再做紧致提升；第三阶段做皮肤管理维护。这样压力更小，也更容易观察每一步改善情况。”
2、案例整理时的聊天记录模板
业务人员可以按以下格式整理真实客户沟通内容。
2.1 客户聊天记录整理模板
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 顾客编号 | |
| 咨询日期 | |
| 咨询渠道 | 微信/电话/平台/转介绍 |
| 接待人员 | |
| 顾客咨询项目 | |
| 顾客核心诉求 | |
| 顾客主要顾虑 | |
| 顾客预算 | |
| 顾客时间安排 | |
| 是否邀约到院 | 是/否 |
| 是否成交 | 是/否 |
| 成交/未成交原因 | |
| 关键聊天摘要 | |
| 后续跟进计划 |
2.2 关键聊天摘要模板
| 沟通阶段 | 顾客原始表达 | 员工回应 | 效果评价 | 可优化点 |
|---|---|---|---|---|
| 初次咨询 | ||||
| 需求确认 | ||||
| 顾虑处理 | ||||
| 价格沟通 | ||||
| 邀约面诊 | ||||
| 离院跟进 |
2.3 聊天记录摘要写法示例
不推荐写法
客户问光子，客服说可以做，然后客户来了，最后成交。
推荐写法
顾客最初咨询肤色暗沉和毛孔粗大问题，对光电项目缺乏了解，主要担心反黑和恢复期。客服先了解其皮肤状态、工作时间和既往医美经历，再说明光电项目需医生评估后确定，并提前告知术后需要防晒和保湿。顾客接受初步解释后预约周六到院面诊。
3、面诊记录整理模板
3.1 面诊记录表
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 顾客编号 | |
| 面诊日期 | |
| 面诊医生 | |
| 咨询师 | |
| 主诉需求 | |
| 既往医美史 | |
| 过敏史/病史 | |
| 医生观察 | |
| 医生判断 | |
| 推荐方案 | |
| 风险告知内容 | |
| 顾客主要问题 | |
| 顾客接受程度 | |
| 报价情况 | |
| 是否成交 | |
| 未成交原因，如有 | |
| 后续复查/跟进计划 |
3.2 面诊对话摘要模板
| 对话环节 | 医生/咨询师表达 | 顾客反馈 | 记录重点 |
|---|---|---|---|
| 需求确认 | |||
| 基础评估 | |||
| 方案解释 | |||
| 风险告知 | |||
| 价格说明 | |||
| 顾虑处理 | |||
| 成交确认 | |||
| 术后说明 |
3.3 面诊记录摘要写法示例
不推荐写法
医生看了说可以做，客户觉得还行，就成交了。
推荐写法
医生面诊时发现顾客面中部轻度容量流失，法令纹并非单纯局部凹陷导致，因此建议避免直接大量填充法令纹，而是通过少量局部填充改善面中部支撑。顾客主要担心填充后不自然，医生重点解释了少量多点、自然化设计思路，并告知注射后可能出现红肿、淤青、左右轻微差异等情况。顾客认可方案后成交。
4、案例对外展示简化模板
如后续要给客户展示，可将聊天记录和面诊记录简化成以下形式。
案例展示模板
案例名称
例如： 28岁上班族肤色暗沉、毛孔粗大改善案例
顾客情况
- 年龄：28岁
- 诉求：肤色暗沉、毛孔粗大
- 顾虑：怕反黑、怕影响上班
- 方案：光子嫩肤+术后修复护理
沟通摘要
顾客初次咨询时对光电项目了解较少，主要担心反黑和恢复期。咨询师在了解其工作时间、皮肤状态和既往医美经历后，建议到院由医生面诊评估，并提前说明术后防晒、保湿和修复的重要性。
面诊摘要
医生面诊后判断顾客皮肤偏干，T区毛孔明显，存在轻度暗沉问题。因顾客为初次光电项目体验者，医生建议先采用温和型方案，并告知术后可能出现短暂泛红、干燥等情况。
方案结果
顾客最终选择光子嫩肤疗程，并配合术后修复护理。治疗后需按医嘱做好保湿和防晒。具体效果因个人肤质、治疗次数和术后护理情况不同而存在差异。
5、内部复盘简化模板
未成交案例复盘模板
案例名称
例如： 价格敏感型顾客玻尿酸填充未成交案例
顾客情况
- 年龄：31岁
- 诉求：改善法令纹
- 预算：5000元以内
- 顾虑：价格高、担心不自然
- 结果：未成交
聊天摘要
顾客初次咨询时直接询问玻尿酸单支价格，并表示其他机构报价更低。咨询师未能充分了解顾客面部情况和核心需求，较早进入价格对比环节，导致顾客将关注点集中在“单支价格”上。
面诊摘要
医生面诊后判断顾客法令纹与面中部支撑不足有关，建议局部填充改善整体支撑。但报价超出顾客预算，咨询师未及时提供基础版或分阶段方案，导致顾客认为价格过高，最终未成交。
问题分析
- 预算识别不足；
- 价值塑造不足；
- 未提供分层方案；
- 竞品价格应对不够专业。
改进建议
后续遇到类似顾客，应先了解预算和核心诉求，再提供基础方案、标准方案和综合方案。价格说明应围绕正规材料、医生设计、注射层次和术后服务展开，不应只讨论单支价格。