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销售 SOP / 培训手册
1 服务核心原则
| 原则 | 说明 |
|---|---|
| 合规第一 | 所有沟通必须符合医疗广告及医疗美容管理相关规定 |
| 安全第一 | 不以成交为唯一目的，先判断顾客是否适合项目 |
| 真实表达 | 不夸大效果，不承诺“永久”“百分百”“无风险”等 |
| 尊重顾客 | 尊重顾客隐私、预算、审美和选择权 |
| 医生主导 | 涉及诊断、治疗方案、禁忌症判断必须由医生完成 |
| 透明收费 | 项目价格、材料费用、复查费用需提前说明 |
| 建立长期信任 | 不做一次性成交思维，重视顾客体验与复购转介绍 |
2 客户接待 SOP
第一步：预约登记
客服需记录以下信息：
- 姓名/称呼
- 联系方式
- 到院时间
- 关注项目
- 既往医美经历
- 是否有过敏史或特殊病史
- 预算范围
- 是否方便接收术后回访
标准话术：
“您好，感谢关注西安目秀医疗美容门诊部。为了给您安排更合适的医生和面诊时间，请问您主要想改善哪方面问题呢？比如皮肤、注射、鼻部、眼部或形体塑形等。”
第二步：到院接待
前台接待标准：
- 主动问候
- 核对预约信息
- 引导填写基础信息表
- 提醒保护隐私
- 安排咨询师初步沟通
- 引导至面诊区等待医生面诊
标准话术：
“您好，欢迎来到目秀医疗美容。我们会先为您建立基础档案，稍后由咨询师了解您的需求，再由医生进行专业评估。”
第三步：咨询沟通
咨询师主要任务：
- 明确顾客需求
- 了解顾客改善目标
- 初步介绍机构与项目
- 引导顾客建立合理预期
- 不进行医学诊断
- 不替代医生制定治疗方案
需求分析问题：
| 沟通方向 | 可提问问题 |
|---|---|
| 改善目标 | “您最想改善的是哪一部分？” |
| 审美偏好 | “您更喜欢自然型还是变化明显一些？” |
| 过往经历 | “之前做过相关医美项目吗？” |
| 预算范围 | “您对本次改善有大概预算吗？” |
| 恢复时间 | “您近期是否有重要活动或工作安排？” |
| 风险认知 | “您是否了解这个项目需要恢复期？” |
第四步：医生面诊
销售人员应将顾客转交医生，由医生完成：
- 皮肤/面部/身体状态判断
- 项目适应症和禁忌症判断
- 治疗方案设计
- 风险说明
- 术后恢复周期说明
- 是否可当日治疗判断
销售人员不得替代医生承诺效果。
第五步：方案确认与报价
咨询师在医生方案基础上进行价格说明：
- 项目名称
- 治疗次数
- 使用材料/仪器
- 单次价格或套餐价格
- 是否包含术后护理
- 是否有复查费用
- 注意事项
标准话术：
“医生根据您的基础情况建议先做这个方案。费用包含项目操作及基础术后指导，具体材料和治疗次数我们会在您确认前逐项说明，您可以根据预算选择适合自己的方案。”
第六步：成交与知情同意
成交前必须完成：
- 价格确认
- 项目确认
- 风险告知
- 知情同意书签署
- 禁忌症再次核查
- 产品材料核验
- 治疗前拍照建档
严禁：
- 未签署知情同意书直接操作
- 未告知风险直接收费
- 夸大项目效果
- 强制顾客购买套餐
- 使用“保证有效”“绝对安全”等词语
第七步：术后回访
术后回访时间建议：
| 项目类型 | 回访时间 |
|---|---|
| 光电项目 | 当天/第3天/第7天 |
| 注射项目 | 当天/第3天/第7天/第14天 |
| 手术类项目 | 当天/第1天/第3天/第7天/第30天 |
| 脂肪填充/吸脂 | 第1天/第3天/第7天/第15天/第30天/第90天 |
回访话术：
“您好，我是西安目秀医疗美容的术后服务人员，想了解一下您今天治疗后的恢复情况。请问目前有没有明显红肿、疼痛或其他不适？如果有异常情况，我们会及时帮您预约医生复查。”
3 销售禁用话术
| 禁用表达 | 合规替代表达 |
|---|---|
| 100%有效 | 效果因个人情况不同会有差异 |
| 绝对安全 | 我们会按规范操作，并提前告知相关风险 |
| 永久不反弹 | 维持时间受个人体质、护理习惯等影响 |
| 一次见效 | 部分项目可能需要疗程改善 |
| 保证变美 | 医生会根据您的基础制定适合方案 |
| 全网最低价 | 我们会提供透明合理的价格说明 |
| 无痛无风险 | 任何医疗项目都存在一定风险和个体差异 |
4 员工培训重点
| 培训模块 | 培训内容 |
|---|---|
| 企业文化 | 安心塑美、科学变美、顾客至上 |
| 项目知识 | 皮肤美容、注射美容、五官塑形、形体塑形基础知识 |
| 合规知识 | 医疗广告规范、知情同意、隐私保护、病历管理 |
| 服务礼仪 | 接待礼仪、沟通规范、投诉处理 |
| 风险识别 | 过敏史、孕期、哺乳期、基础疾病、药物使用史识别 |
| 销售能力 | 需求分析、方案讲解、预算匹配、客户跟进 |
| 术后回访 | 不同项目恢复期、注意事项、异常情况处理 |
| 产品知识 | 正规材料识别、批号记录、产品核验流程 |